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MANUAL DE COMUNICACIÓN CON EL USUARIO - USER COMMUNICATION MANUAL

 
Version Español
Sección
Página
1. INTRODUCCIÓN
4
2. CANALES DE COMUNICACIÓN
5
3. TIEMPO DE RESPUESTA Y PLAZOS
6
4. PROCEDIMIENTO PARA LAS COMUNICACIONES
7
5. METODOLOGÍA INTERNA
8
6. PÁGINA WEB - COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
9
7. HISTORIAL DE VERSIONES
11

1. INTRODUCCIÓN

El propósito de este documento es detallar los procedimientos establecidos para la atención de los usuarios de Roxom Markets S.A. de C.V. (en adelante, "Roxom Markets"). Aquí se describen las etapas y acciones necesarias para gestionar eficazmente las comunicaciones y resolver los reclamos presentados por los usuarios. Asimismo, se incluyen los aspectos esenciales de la interacción con los clientes, en conformidad con el artículo 22 del Reglamento de la Ley de Emisión de Activos Digitales.
En este sentido, Roxom Markets ha desarrollado este manual con el objetivo de proporcionar claridad sobre los mecanismos implementados para garantizar respuestas rápidas y completas a las consultas y/o reclamos de sus usuarios.
Este documento tiene un carácter público y estará disponible para consulta en el sitio web oficial de Roxom Markets.

2. CANALES DE COMUNICACIÓN

Roxom Markets pone a disposición de sus usuarios múltiples canales de comunicación para realizar consultas y presentar reclamos, garantizando accesibilidad y gratuidad. Estos canales son los siguientes:
  • Correo electrónico: Los usuarios pueden enviar sus consultas a través de la dirección: [email protected].
  • Chat de mensajería instantánea: Disponible directamente en la plataforma web para brindar soporte rápido y eficiente.
  • Redes sociales oficiales: Roxom Markets cuenta con perfiles verificados que los usuarios pueden utilizar para comunicarse:
Estos canales han sido diseñados para facilitar una interacción efectiva entre los usuarios y el equipo de Roxom Markets.
 

3. TIEMPO DE RESPUESTA Y PLAZOS

Roxom Markets garantiza que todas las consultas y reclamos recibidos a través de sus canales habilitados serán atendidos con la mayor diligencia por su equipo de Customer Experience (en adelante, "CX"). El compromiso incluye lo siguiente:
  1. Acuse de recibo:
      • El equipo de CX enviará una confirmación de recepción por escrito en un plazo máximo de 5 días hábiles desde la recepción de la solicitud, sin importar el canal utilizado.
      • Los representantes asignados están capacitados para ofrecer respuestas precisas sobre los servicios de Roxom Markets o, si corresponde, derivar al usuario al área especializada pertinente.
  1. Plazo para la respuesta final:
      • Roxom Markets emitirá una respuesta por escrito en un plazo no mayor a 30 días hábiles desde la presentación del reclamo o consulta.
      • En casos donde la complejidad del reclamo lo justifique, este plazo podrá extenderse. En tal caso, el usuario será notificado por escrito, incluyendo los motivos de la prórroga.
      • Si se requiere la intervención de instituciones externas para investigar el problema, el plazo podrá exceder los 15 días corridos, siendo informado el usuario sobre la nueva fecha estimada de resolución.
  1. Medios de comunicación:
      • Las respuestas se enviarán por escrito al correo electrónico registrado por el usuario o a través del canal de consultas de la plataforma.
      • Cada respuesta estará fundamentada en las acciones realizadas por Roxom Markets para atender los puntos planteados en la consulta o reclamo.
  1. Resoluciones negativas:
      • Si el reclamo es considerado infundado, Roxom Markets justificará claramente su decisión en la respuesta dirigida al usuario.
  1. Derecho a recurrir:
      • En caso de que el cliente no reciba una resolución dentro de los plazos indicados o no esté de acuerdo con la decisión adoptada, podrá dirigirse a la Defensoría del Consumidor para solicitar una revisión.
Roxom Markets reafirma su compromiso de cumplir con los plazos establecidos y ofrecer una gestión transparente y fundamentada de las consultas y reclamos de sus usuarios.

4. PROCEDIMIENTO PARA LAS COMUNICACIONES

La respuesta será enviada al usuario mediante el mismo canal utilizado para el contacto inicial. En caso de que sea necesario utilizar un canal diferente para continuar el proceso, se informará al usuario de manera oportuna, indicando el medio adecuado (entre los previamente establecidos) y siguiendo el procedimiento correspondiente.
 

5. METODOLOGÍA INTERNA

Roxom Markets ofrece a sus usuarios información accesible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a través de su Centro de Ayuda (FAQs). Si esta información no resulta suficiente, los usuarios pueden contactar al equipo de soporte mediante cualquiera de los canales habilitados, también disponibles las 24 horas, los 365 días del año.
Cuando un usuario se comunica por los canales indicados, el personal encargado gestionará la consulta realizando una verificación interna con el área correspondiente para garantizar una respuesta adecuada y precisa. Cada sector cuenta con un representante designado para atender las solicitudes asignadas.
Todas las interacciones de los usuarios son gestionadas y respondidas utilizando una herramienta de mensajería, lo que asegura un flujo eficiente en el seguimiento de las consultas. En caso de que sea necesario escalar una incidencia a un equipo especializado, se emplea una herramienta de gestión de proyectos e incidencias para coordinar la derivación entre los departamentos. Una vez resuelto el caso, se proporciona una respuesta clara y definitiva al usuario.

6. PÁGINA WEB - COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

En la página web de Roxom Markets, los usuarios tienen acceso a información clara, transparente y fácilmente accesible sobre la empresa, sus servicios y otros aspectos relevantes.
Al ingresar al sitio, los usuarios podrán encontrar, al final de los términos y condiciones del servicio, información detallada que incluye:
  • Datos de Roxom Markets S.A. de C.V.
  • Licencias obtenidas para operar.
Además, está publicado el Código de Ética y Conducta, el cual es de acceso público y visible para todos los usuarios.
En los términos y condiciones del servicio también se especifican los canales de comunicación disponibles para los usuarios, los cuales están detallados en la página web oficial www.roxom.com:
  • Servicio de mensajería instantánea/chat: Disponible dentro de la plataforma web.
Varios de estos canales proporcionan información específica sobre los servicios ofrecidos en la plataforma. En particular, el sitio web contiene información detallada sobre los Activos Digitales listados en la plataforma, lo que permite a los usuarios tomar decisiones informadas.
La página también cuenta con secciones dedicadas a proporcionar información adicional de forma clara y transparente. Entre los recursos disponibles, los usuarios pueden acceder a documentos clave que facilitan el correcto uso de los servicios de Roxom Markets S.A. de C.V.. La empresa recomienda la lectura de los siguientes documentos:
Estas herramientas están diseñadas para garantizar que los usuarios operen de manera informada y segura en la plataforma.

7. HISTORIAL DE VERSIONES

Versión
Fecha
Departamento
Aprobación
1.0
15/11/2024
Compliance
Compliance
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USER COMMUNICATION MANUAL

English Version
Section
Page
1. INTRODUCTION
4
2. COMMUNICATION CHANNELS
5
3. RESPONSE TIME AND DEADLINES
6
4. COMMUNICATION PROCEDURE
7
5. INTERNAL METHODOLOGY
8
6. WEBSITE - CLIENT COMMUNICATION
9
7. VERSION HISTORY
11

1. INTRODUCTION

The purpose of this document is to detail the established procedures for serving users of Roxom Markets S.A. de C.V. (hereinafter, "Roxom Markets"). It describes the necessary stages and actions to effectively manage communications and resolve user inquiries and/or complaints. This document outlines the procedures implemented to ensure quick and complete responses to user queries and/or complaints.
This document is public and will be available for consultation on the official Roxom Markets website.

2. COMMUNICATION CHANNELS

Roxom Markets provides its users with multiple communication channels to make inquiries and submit complaints, ensuring accessibility and free service. These channels are as follows:
  • Instant messaging chat: Available directly on the web platform to provide quick and efficient support.
These channels have been designed to facilitate effective interaction between users and the Roxom Markets team.

3. RESPONSE TIME AND DEADLINES

Roxom Markets ensures that all inquiries and complaints received through its enabled channels will be handled with the utmost diligence by its Customer Experience team (hereinafter, "CX"). The commitment includes the following:
  1. Acknowledgment of receipt:
      • The CX team will send a written confirmation of receipt within a maximum period of 5 business days from receiving the request, regardless of the channel used.
      • Assigned representatives are trained to provide accurate responses about Roxom Markets services or, if appropriate, refer the user to the relevant specialized area.
  1. Final response deadline:
      • Roxom Markets will issue a written response within no more than 30 business days from the submission of the complaint or inquiry.
      • In cases where the complexity of the complaint justifies it, this period may be extended. In such cases, the user will be notified in writing, including the reasons for the extension.
      • If external institutions' intervention is required to investigate the problem, the deadline may exceed 15 calendar days, and the user will be informed of the new estimated resolution date.
  1. Communication methods:
      • Responses will be sent in writing to the email registered by the user or through the platform's inquiry channel.
      • Each response will be based on the actions taken by Roxom Markets to address the points raised in the inquiry or complaint.
  1. Negative resolutions:
      • If the complaint is considered unfounded, Roxom Markets will clearly justify its decision in the response to the user.
  1. Right to appeal:
      • If the client does not receive a resolution within the indicated timeframes or disagrees with the adopted decision, they may contact the Consumer Protection Office to request a review.
Roxom Markets reaffirms its commitment to meeting established deadlines and offering transparent and well-founded management of user inquiries and complaints.

4. COMMUNICATION PROCEDURE

The response will be sent to the user through the same channel used for the initial contact. If it becomes necessary to use a different channel to continue the process, the user will be informed in a timely manner, indicating the appropriate medium (among those previously established) and following the corresponding procedure.

5. INTERNAL METHODOLOGY

Roxom Markets offers its users accessible information 24 hours a day, 7 days a week, through its Help Center (FAQs). If this information is not sufficient, users can contact the support team through any of the enabled channels, also available 24 hours a day, 365 days a year.
When a user communicates through the indicated channels, the staff in charge will manage the inquiry by performing an internal verification with the corresponding area to ensure an adequate and accurate response. Each sector has a designated representative to handle assigned requests.
All user interactions are managed and responded to using a messaging tool, ensuring efficient flow in inquiry tracking. If it becomes necessary to escalate an incident to a specialized team, a project and incident management tool is used to coordinate the transfer between departments. Once the case is resolved, a clear and definitive response is provided to the user.

6. WEBSITE - CLIENT COMMUNICATION

On the Roxom Markets website, users have access to clear, transparent, and easily accessible information about the company, its services, and other relevant aspects.
Upon entering the site, users can find detailed information at the end of the service terms and conditions, including:
  • Roxom Markets S.A. de C.V. Information
  • Operating licenses obtained
Additionally, the Code of Ethics and Conduct is published and publicly accessible to all users.
The service terms and conditions also specify the communication channels available to users, which are detailed on the official website www.roxom.com:
  • Instant messaging/chat service: Available within the web platform.
Several of these channels provide specific information about the services offered on the platform. In particular, the website contains detailed information about the Digital Assets listed on the platform, allowing users to make informed decisions.
The page also has sections dedicated to providing additional information clearly and transparently. Among the available resources, users can access key documents that facilitate the proper use of Roxom Markets S.A. de C.V. services. The company recommends reading the following documents:
These tools are designed to ensure that users operate in an informed and secure manner on the platform.

7. VERSION HISTORY

Version
Date
Department
Approval
1.0
11/15/2024
Compliance
Compliance
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